Yang pertama-tama perlu dilakukan adalah menggunakan jam/stopwatch untuk mencatat setiap titik awal dan akhir setiap tahapan ini. Contoh:

Oh ya, sebelum melakukan pengukuran, saya sarankan untuk menginformasikan terlebih dahulu mengenai eksperimen ini kepada karyawan kamu, supaya mereka tidak kagok saat diamati dalam memberikan pelayanan. Beri tahu mereka kalau tidak ada hadiah maupun penalti bagi mereka dalam proses ini.

Selain melakukan pengukuran waktu, amati juga dan catat apakah ada langkah-langkah yang keliru sehingga menyebabkan ada waktu yang terbuang.

Setelah pengukuran dan pengamatan selesai dilakukan untuk paling tidak beberapa puluh pelanggan, lanjutkan dengan mengisi waktu rata-rata, minimum, dan maksimum dari setiap langkah dari A sampai F.



1. Proses A (Menunggu) — Berapa lama rata-rata waktu tunggu? Apakah proses menunggu ini bisa dibuat lebih pendek? Atau lebih menyenangkan (misalnya, menyediakan majalah, TV, atau timbangan)?
2. Proses B (Konsultasi) — Apakah karyawan sudah menerapkan “senyum, sapa, salam”? Apakah sudah menyarankan produk yang sesuai?
3. Proses C (Mengecek Ketersediaan) — Apakah karyawan harus cek barang fisik ataukah sudah yakin dengan informasi yang ada di software apotek?
4. Proses D (Mempersiapkan Produk) — Apakah karyawan langsung tahu rak mana yang menyimpan produk itu, ataukah masih harus mencari lagi?
5. Proses E (Transaksi) — Apakah prosesnya sudah cepat? Uang kembalian selalu tersedia?
6. Proses F (Penyerahan Produk & Informasi) — Apakah informasinya sudah benar? Apakah prosedur cross-selling sudah dijalankan dengan baik? Apakah AOV (Average Order Value / Nilai Transaksi Rata-Rata) sudah sesuai target, misalnya Rp 50.000 / transaksi?

Sebenarnya masih banyak lagi pembelajaran yang bisa didapatkan dengan proses sederhana menggunakan service blueprint ini. Daripada kita berlama-lama membahasnya sekarang, bagaimana jika kamu segera terapkan prosesnya, lalu kita analisis hasilnya bersama-sama?