Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Termasuk di bisnis apotek, kamu tidak bisa hanya fokus mendatangkan konsumen baru, tapi juga harus menjaga pelanggan lama agar mereka tetap setia berbelanja di apotekmu. 

Loyalitas pelanggan terbentuk dari adanya kepercayaan yang lahir berkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan apotek saat mereka berbelanja. 

Pelanggan yang sudah loyal dan percaya terhadap bisnis apotekmu, tidak hanya akan melakukan pembelian kembali, namun juga dengan senang hati memberi referensi kepada orang lain. Selengkapnya, yuk, simak ulasan berikut!

Ciri-ciri pelanggan dengan loyalitas 

Ada beberapa tanda atau ciri yang terlihat pada pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap bisnis apotekmu, yaitu:

1. Mereka akan melakukan pembelian ulang.
   Sudah tak perlu ditanya, kalau pelanggan sudah percaya dan merasa puas, mereka pasti akan datang lagi untuk berbelanja di apotekmu. 
2. Mereka tidak meragukan harga jual produk di apotek.
   Ketika pelanggan sudah percaya dengan rekomendasi obat yang diberikan apoteker (misal saat swamedikasi di apotek), mereka pasti langsung mau membeli dengan tidak terlalu mempermasalahkan soal harga. 
3. Mereka bersedia memberi rekomendasi ke orang lain.
   Pelanggan yang punya loyalitas, tidak akan ragu untuk memberi referensi ke orang lain. Sehingga membawa dampak positif ke bisnis apotekmu. 

Faktor pembentuk loyalitas pelanggan

Kira-kira faktor apa saja yang perlu diperhatikan untuk membentuk loyalitas pelanggan?

Pelayanan di apotek

Dalam hal ini, pegawai di apotek harus tanggap dalam memberi pelayanan. Termasuk dalam memberi rekomendasi obat yang sesuai saat swamedikasi. Diperlukan pengetahuan yang mumpuni untuk membuat pelanggan percaya atas rekomendasi yang kamu berikan. Penyampaian yang mudah dimengerti juga penting untuk diperhatikan. 

Tak hanya itu, edukasi seputar cara penggunaan obat yang benar tetap harus dilakukan pada situasi apapun. Agar penggunaan obat jadi efektif, dan pelanggan bisa merasa puas.   

Kemampuan apotek dalam memberi solusi

Rekomendasi obat yang tepat akan menjadi sia-sia bila apotek tidak mampu memenuhi kebutuhan tersebut. Sehingga pastikan stok obat di apotek memadai sehingga pelanggan selalu bisa menemukan apa yang mereka butuhkan.

Jika stok barang yang mereka cari stoknya sedang kosong, kamu bisa menawarkan substitusi obat lain yang punya fungsi dan kandungan sama. Jangan sampai pelanggan keluar dari apotek tanpa solusi apapun dan membuat mereka kecewa. 

Pastikan untuk selalu up to date

Ilmu pengetahuan terus berkembang, begitu pula dengan produk obat-obatan. Pegawai apotek wajib terus mengembangkan pengetahuannya dan menjadi up to date. Jangan sampai pelanggan yang duluan tahu soal produk baru, dan ketika mereka mencarinya di apotek ternyata belum tersedia.

Apotek juga harus selalu update bila ada produk terbaru. Pastikan stoknya sudah tersedia di apotek sehingga pelanggan tidak perlu mencarinya kemana-mana lagi.   

Harga jual barang di apotek

Faktor penentu lainnya adalah harga obat yang bersaing. Pastikan kamu bisa menentukan harga jual obat yang kompetitif. Artinya, tidak lebih mahal dari apotek pesaing yang berada di area yang sama. 

Harga jual yang kompetitif, kualitas barang yang terjamin, ditambah pelayanan maksimal yang pelanggan suka, akan membentuk loyalitas pelanggan.   

5 hal yang dapat menurunkan loyalitas pelanggan

Kamu wajib menghindari kelima hal berikut bila tidak ingin loyalitas pelanggan di apotek menurun:

Kualitas produk dan pelayanan yang tidak konsisten

Untuk bisa menjaga loyalitas pelanggan, pastikan kamu selalu menjaga kualitas produk dan pelayanan di apotek. Usahakan untuk selalu menyesuaikan preferensi masing-masing pelanggan dalam memberi rekomendasi obat yang tepat.

Penting juga untuk memberi pelayanan yang dipersonalisasi. Sebagai contoh, berinteraksi dengan menyapa nama konsumen, paham akan histori transaksi mereka, preferensi mereka, dan lainnya. 

Dengan selalu menjaga konsistensi pelayanan dan kualitas produk di apotek, menjadi salah satu cara kamu menunjukkan penghargaan kepada pelanggan yang sudah loyal dan trust terhadap apotek milikmu. 

Baca juga: Marak Penjual Obat Online Ilegal: Apoteker Wajib Beri Edukasi

Tidak merespon feedback pelanggan

Pastikan untuk selalu tanggap merespon feedback pelanggan dan tanggapi secara positif. Karena bagaimanapun, feedback pelanggan sangat berguna bagi perkembangan bisnis. Jika kamu bisa memberi solusi terbaik atas setiap feedback pelanggan, mereka akan semakin trust dan percaya.

Sekaligus memberi jaminan agar hal serupa tidak terjadi lagi di kemudian hari. Pelanggan pun tidak akan ragu untuk kembali berbelanja di apotekmu. 

Stok produk sering kosong

Ketika pelanggan A datang ke apotek mencari obat tertentu, namun bila stoknya sedang kosong, kamu bisa menawarkan substitusi obat lain. Namun, tidak semua pelanggan mau menerima rekomendasi obat pengganti. Terlebih bila mereka sudah fanatik dengan merk obat tertentu. Mereka lebih memilih untuk mencarinya di apotek lain. 

Lagi pula, kamu tidak bisa terus-menerus menawarkan obat pengganti ke pelanggan. Bayangkan bila kamu berada di posisi mereka. Apalagi bila mereka adalah pelanggan yang sudah loyal dengan apotekmu. Mereka akan merasa tidak dilayani dengan baik dan berpotensi mengubah pandangannya terhadap apotekmu.

Mengesampingkan program loyalitas pelanggan

Apa itu program loyalitas pelanggan? Sebuah program sebagai bentuk penghargaan atas kesetiaan konsumen dengan memberi reward tertentu. Ketika pelanggan setia diberi apresiasi, mereka akan merasa lebih dihargai dan diakui.   

Reward tersebut bisa berupa poin yang dapat ditukar dengan potongan harga, promo produk buy 1 get 1, atau merchandise apotek. Poin dapat diberikan ke setiap pelanggan yang sudah memiliki membership dengan nominal pembelanjaan (misal) minimal Rp50.000.   

Solusi yang diberikan asal-asalan

Pelanggan yang datang ke apotek tidak semuanya tahu ingin membeli obat apa. Terkadang mereka butuh saran atau rekomendasi obat yang tepat dari apoteker di apotek. Butuh tahu lebih banyak soal penyakit dan obat yang akan dikonsumsinya. 

Karena itu, apoteker wajib memberi informasi yang benar dan jelas. Meski apotek sedang ramai, tetap layani konsultasi pasien satu per satu. Pastikan solusi yang diberikan sudah tepat dan tidak asal-asalan (asal cepat), meski pengunjung apotek sedang ramai. Sehingga penyakit yang diderita pasien dapat segera sembuh.

Baca juga: Ini Dia Rahasia Menjaga Kepuasan Pelanggan di Apotek, Simak yuk!   

Pastikan kamu hindari kelima hal di atas agar loyalitas pelanggan dapat dijaga dan tidak merugikan apotek. Agar pegawai di apotek dapat lebih fokus memberi pelayanan ke masyarakat, urusan operasional lainnya serahkan aja ke Farmacare. 

Mulai dari manajemen stok, pencatatan transaksi, defecta, sampai stock opname bisa dilakukan dengan lebih mudah dan simpel. Yuk, daftar Uji Coba Gratis sekarang juga!