Dalam hal pelayanan kefarmasian, saat ini orientasinya sudah berubah dari drug oriented menjadi patient oriented. Peran apoteker dituntut harus memiliki pengetahuan yang mumpuni dan keterampilan berinteraksi langsung dengan pasien. Agar pelayanan kefarmasian jadi lebih maksimal dan berdampak pada tingginya tingkat kepuasan pasien. 

Tapi, sebenarnya ada nggak cara efektif untuk menjaga kepuasan pelanggan di apotek? Ada dong! Yuk, simak ulasan berikut! 

Apa itu kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga dapat memenuhi ekspektasi mereka. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas konsumen dan berdampak pada tingkat penjualan bisnis. 

Pelanggan yang merasa puas tidak akan segan untuk merekomendasikan apotekmu ke orang lain. Selain itu, dengan menjaga kepuasan pelanggan akan berkontribusi pada tingkat retensi yang lebih baik. 

Baca juga: 4 Syarat Membuat Apotek Punya Pelayanan Maksimal yang Pelanggan Suka

Faktor penentu tingkat kepuasan pelanggan di apotek

Ada beberapa faktor (tolak ukur) yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di apotek, yaitu:

Tingkat kehandalan pegawai apotek (reliability)

Faktor penentu yang pertama berupa kemampuan pegawai apotek memberi pelayanan sesuai ketentuan, seperti mengedukasi pelanggan terkait dosis pemakaian obat agar tujuan terapi obat dapat tercapai. Sebab, kesalahan dosis dapat membahayakan kondisi pasien. 

Selain itu, edukasi terkait cara penggunaan obat (aturan pakai) dan efek samping obat, juga menjadi faktor penentu tingkat kepuasan pelanggan yang datang ke apotek. 

Kenapa? Pelanggan yang benar-benar mengerti akan dosis, aturan pakai, dan efek samping obat yang diterimanya, akan memaksimalkan tingkat keberhasilan pengobatan. Ketika efektivitas obat maksimal, pelanggan akan merasa puas karena masalahnya dapat teratasi.   

Daya tanggap dalam pelayanan (responsiveness)

Tolak ukur yang kedua dilihat dari kemauan pegawai apotek untuk memberi informasi dan bantu merespon kebutuhan pasien dengan segera. Jika pegawai apotek selalu sigap membantu konsumen yang ingin membeli obat, maka konsumen akan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan. 

Pegawai apotek juga dituntut untuk tanggap (sigap) mendengarkan keluhan konsumen dan menjawab semua pertanyaan terkait obat-obatan. Kenapa? Ya, informasi yang disampaikan dengan jelas dan clear kepada pelanggan akan lebih mudah dipahami, serta membuat mereka menjadi puas. 

Memberi rekomendasi yang aman dan dapat dipercaya (assurance)

Faktor penentu yang ketiga menggunakan tolak ukur berupa pengetahuan dan keterampilan pegawai apotek, kesopanan, keramahan, kemampuan berkomunikasi, dan dapat dipercaya sehingga memberi rasa aman.

Pegawai apotek diharap mampu meyakinkan pelanggan bahwa obat yang diterimanya layak konsumsi, terjamin keasliannya, dan bisa memberi rekomendasi obat yang sesuai. 

Ketika pelanggan merasa obat yang diterimanya tepat dan efektif menyembuhkan penyakit, mereka jadi yakin dengan profesionalisme pegawai apotek, serta mampu meningkatkan trust terhadap apotek.   

Tingkat kepedulian (empathy)

Faktor penentu yang keempat dinilai dari kualitas pelayanan dalam memberi perhatian yang sungguh-sungguh kepada pelanggan. Pegawai apotek diharap mampu memberi perhatian yang tulus demi kesehatan pasien dan penuh kepedulian menyelesaikan masalah kesehatan yang sedang dialami pasien.

Kepuasan pelanggan di apotek juga ditentukan oleh kemampuan pegawai apotek dalam mendengarkan keluhan pasien dengan sabar. Serta, memberi pelayanan dengan ramah, sopan, dan komunikatif. Tolak ukur empathy ini menjadi faktor penentu yang penting terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek.   

Tampilan pelayanan yang diberikan (tangible)

Faktor penentu yang terakhir yaitu dipengaruhi oleh tampilan pelayanan meliputi sarana prasarana di apotek dan dapat dilihat secara langsung oleh pasien. Contohnya ketersediaan stok obat, penampilan pegawai apotek yang melayani pelanggan, dan kemampuan komunikasinya.

Faktor kebersihan dan kerapian, baik apotek maupun para pegawainya, akan berdampak langsung pada tingkat kepuasan pelanggan. Mereka akan merasa nyaman dan dihargai bila apotek dan pegawainya dalam keadaan bersih serta rapi. Terlebih bila stok obat yang dicari pelanggan selalu tersedia, dan punya harga yang kompetitif.   

Ciri-ciri pelanggan yang merasa puas

Berikut adalah ciri-ciri pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan apotek, yaitu:

1. Mereka akan melakukan pembelian ulang.
   Ketika pelanggan sudah merasa puas dan trust dengan apotekmu, mereka tidak akan ragu untuk datang kembali. 
2. Mereka tidak meragukan harga jual produk di apotek.
   Pelanggan yang sudah merasa puas dengan produk atau pelayanan yang apotek berikan sejak awal, tidak akan terlalu mempermasalahkan harga jual produk selama masih terjangkau (masuk akal). 
3. Mereka tidak ragu memberi rekomendasi ke orang lain.
   Ketika pelanggan merasa puas, mereka akan memberi review positif tentang pengalaman menyenangkan mereka ke orang lain. Sehingga bisa menjadi strategi pemasaran yang baik untuk bisnis apotekmu.   
4. Mereka akan memberi apresiasi secara langsung.
   Pelanggan yang merasa puas juga terkadang mengungkapkan apresiasinya secara langsung sebagai ungkapan terima kasih dan penyemangat bagi para pegawai apotek. 

Tips menjaga kepuasan pelanggan di apotek

Agar semua pelanggan yang datang ke apotek selalu puas, ada beberapa hal yang perlu kamu perhatikan, yaitu:

Memberi pelatihan kepada pegawai apotek

Untuk menunjang pegawai apotek agar dapat memberi pelayanan maksimal ke konsumen, upayakan memberi pelatihan kepada para pegawai. Seperti, melatih skill komunikasi, product knowledge, dan empati mereka.

Caranya misal dengan memberi tugas materi tertentu dan meminta para pegawai untuk mempresentasikan hasilnya seolah-olah sedang berhadapan langsung dengan konsumen. Meminta pegawai juga aktif mengikuti seminar kefarmasian untuk menambah pengetahuan. Atau, kamu bisa mengundang coach untuk melatih kemampuan public speaking pegawai.   

Memastikan manajemen stok berjalan dengan baik

Menjaga stok di apotek selalu mencukupi, akan memunculkan image di benak pelanggan bahwa apotekmu lengkap. Mereka tidak akan ragu untuk datang kembali karena produk yang dicarinya selalu tersedia. Agar stok obat di apotek selalu mencukupi, manajemen stok wajib dilakukan dengan baik, disertai pengadaan obat yang efektif.

Baca juga: Cegah Bisnis Apotek Bangkrut, yuk, Kelola Stok Obat dengan Bijak

Selain itu, pastikan kualitas produk juga selalu baik, dalam hal keaslian obat, tanggal kadaluarsa obat yang panjang, serta tampilan fisik obat tidak berdebu.   

Buat program loyalitas konsumen

Loyalty program adalah strategi after sales untuk meningkatkan retensi dan loyalitas konsumen. Bentuk program loyalitas konsumen, seperti memberi poin pada pelanggan berdasarkan jumlah pembelian, membuat sistem paket produk, memberi diskon atau cashback, dan memberi harga khusus member. Hal tersebut dilakukan untuk menarik minat pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan lama.   

Menjaga harga jual produk tetap kompetitif

Tak ketinggalan, menjaga harga jual produk tetap kompetitif juga harus diupayakan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan di apotek. Perlu dilakukan riset agar harga jual produk obat di apotek tetap bisa bersaing dari kompetitor. 

Bila kamu memasang harga jual yang terlalu mahal, ditakutkan akan muncul persepsi bahwa apotekmu mahal dan membuat konsumen enggan untuk datang kembali. Sesuaikan margin obat dengan kategorinya agar tetap proporsional.   

Jika kamu menggunakan aplikasi software apotek seperti Farmacare, kamu akan mendapat notifikasi (pemberitahuan) bila ada harga pokok obat yang naik ketika kamu menginput faktur pembelian baru. Jadi, margin produk tetap proporsional dan target omzet bisa tercapai. Yuk, buktikan sendiri dengan daftar Uji Coba Gratis sekarang!

Referensi: 

Zahrotun Nisa, dkk. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan. 2021. Repository.uin-malang.ac.id: http://repository.uin-malang.ac.id/9703/1/9703.pdf

Tim FR Consultant Indonesia. 19 Juli 2021. 5 Tanda Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Ketahui. Frconsultantindonesia.com: https://bit.ly/3qnBPSs